本報通訊員 許海凌
近日，東風日產(chǎn)鄭州工廠為本鋼國貿(mào)公司駐廠售后服務人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術服務人員”獎狀，并授予本鋼“東風日產(chǎn)優(yōu)秀供應商”稱號，對本鋼為其提供的技術支持和服務表示感謝。
讓用戶安心、順心、放心、舒心，本鋼靠這“四心”，贏得了用戶的信賴和點贊。身處服務經(jīng)濟時代，要想闖市場、贏效益，用戶滿意才是硬道理。為此，本鋼堅持以效益為中心，按照“學習浦項、對標寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強的平臺思維、市場意識和服務能力，積極做好客戶服務工作。
服務不“隔離”，讓用戶安心。新冠肺炎疫情期間，該公司及時下發(fā)技術服務工作暫行規(guī)定，給各區(qū)域重點直供用戶發(fā)函，充分了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質量情況，及時反饋用戶對本鋼技術服務工作的各項需求，以及復工后本鋼產(chǎn)品使用情況等，同時加強與用戶的非接觸式“云端服務”，全力做到用戶保障不“掉線”。
精準分級管理，讓用戶順心。針對直供用戶，該公司實行服務分級管理制度，成立專業(yè)技術服務組，建立快速響應機制，提升售后人員服務能力。在做好產(chǎn)品售后的同時，該公司積極配合客戶開展現(xiàn)場技術指導，通過調整工藝參數(shù)、完善設備功能、先期技術介入等個性化延伸服務，用真誠態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)間架起了信任的橋梁。
異議快速理賠，讓用戶放心。該公司從細節(jié)著手，完善異議服務體系，建立健全本鋼客戶服務平臺，實現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無紙化辦公，加快異議理賠速度，讓用戶體驗更快、更便捷的服務。用戶可以隨時網(wǎng)上申報異議，隨時查詢異議進程和相關信息，在線簽署《異議理賠協(xié)議書》。
該公司還增加了分公司小額異議處理權限，探討分公司異議處理新模式。該公司針對分公司提報的小額異議，比照重點直供用戶小額異議快速理賠處理原則，通過分公司收集照片、視頻、用戶加工記錄等異議理賠證據(jù)，審核確認后快速賠付。此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
創(chuàng)新服務方式，讓用戶舒心。該公司授權歐冶公司處理線上銷售產(chǎn)品質量異議，利用電商平臺的智能化管理和技術優(yōu)勢，實現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢互補，為網(wǎng)上客戶提供了安全、便捷的服務，極大地提高了服務效率，實現(xiàn)線上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶滿意度大幅提升。
下一步，本鋼將繼續(xù)堅持“全心全意為用戶服務”的服務理念，通過完善服務叫響本鋼品牌，讓“四心”服務為“本鋼制造”增值。
《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）
